1. Если Вы обнаружили, что ваш личный кабинет взломан, сразу же пишите в поддержку Вайлдберриз.

Если не можете сделать это через личный кабинет, пишите через сервис восстановления доступа ВБ: https://seller.wildberries.ru/appeal-without-login/ru/, по электронной почте, например, на sales@wildberries.ru, любыми другими способами и обязательно фиксируйте все обращения (например, делая скрины).

2. Незамедлительно подайте в полицию заявление о совершении преступления и получите талон-уведомление.

Это важно сделать не для того, чтобы полицейские раскрыли это преступление, нашли негодяев, а для того, чтобы впоследствии сделать факт взлома более очевидным в арбитражном суде.

В заявлении необходимо указать, что неизвестные лица взломали личный кабинет организации либо индивидуального предпринимателя на портале Вайлдберриз, осуществили к нему неправомерный доступ; указать примерные дату и время, когда личный кабинет был взломан; а также то, что действиями взломщиков селлеру (организации либо ИП) был причинен существенный вред. Обязательно нужно получить в полиции талон-уведомление о принятии заявления.

Даже если полицейские будут пытаться вас отфутболить, убеждают вас в том, что подавать заявление нужно не сейчас/позже/завтра/на следующей неделе, вы все равно должны настаивать на принятии у вас заявления, а они обязаны принять его. Всё, что вам нужно, это талон-уведомление.

3. Если злоумышленники в период, когда личный кабинет был под их контролем, насоздавали много карточек товаров, которые вы обычно не продаете, и по этим карточкам поступили заказы, немедленно напишите об этом в поддержку Вайлдберриз.

Укажите, что такие-то карточки созданы не вами, у вас отсутствуют соответствующие товары, вы не можете их реализовать. Укажите (если это действительно так), что деятельность по продаже таких товаров не подходит под Ваш ОКВЭД. Укажите также, что подали заявление о взломе ЛК в полицию, сообщите о том, что карточки необходимо убрать, заказы необходимо отменить.

Конечно, поддержка ВБ вам ответит, что согласно оферте, именно на вас лежит обязанность по сохранению в тайне ваших логина и пароля, и что заказы отменить без штрафов они не могут. Далее, скорее всего, вам будет выставлен штраф, предусмотренный п. 14 перечня штрафов, в рамере 50 % от стоимости непереданных в срок для реализации товаров.

4. В течение 7 дней с момента размещения в личном кабинете отчета, в котором Вайлдберриз выставлен штраф за непередачу в срок товаров, необходимо обязательно направить в поддержку ВБ возражения против отчета в части выставления данного штрафа.

В возражениях необходимо указать, что вы не согласны с выставлением и удержанием Вайлдберриз штрафа, поскольку 1) отсутствует ваша вина в не передаче товаров для реализации; 2) действия по созданию карточек товаров были предприняты не вами, а злоумышленниками, которые неправомерно получили доступ к вашему личному кабинету, о чем ранее вы уведомляли ВБ; 3) Wildberries не представил каких-либо доказательств, подтверждающих совершение нарушения именно вами. Потребуйте отменить штраф и оплатить удержанную суммы штрафа в полном объеме.

Согласно п. 5.6 оферты, продавец вправе в течение 7 (семи) календарных дней с момента размещения Отчета предоставить мотивированные замечания на него. По истечении указанного срока при отсутствии замечаний Отчет о продажах считается утвержденным обеими Сторонами.

Едва ли Wildberries отменит выставленный вам штраф после получения ваших возражений. Их основным аргументом будет то, что вы должны были сохранять логин и пароль для доступа к личному кабинету в тайне, а раз не сохранили, должны нести за это ответственность. Штраф ВБ не отменит и он будет удержан.

5. Необходимо направить в адрес Вайлдберриз ценным письмом с описью вложения претензию об оплате суммы удержанного штрафа.

В претензии перечислите всё те же аргументы - взлом личного кабинета, обращение в полицию и в поддержку ВБ, отсутствие вины в непередаче в срок товаров, заказанных по карточкам, созданным не вами, а злоумышленником; потребуйте возвратить неправомерно удержанный Вайлдберриз штраф.

Конечно, по претензии Вайлдберриз также не заплатит и после истечения 30 дней с момента вручения претензии ВБ, можно подавать иск в суд.

6. Подайте в Арбитражный суд Московской области иск о взыскании необоснованно удержанной Вайлдберриз неустойки. Если решение арбитражного суда будет в вашу пользу, получите исполнительный лист и предъявите его в обслуживающий Вайлдберриз банк для перечисления денежных средств на ваш счет.

По делам о взыскании других удержанных неустоек (таких, как неустойки за самовыкуп, занижение фактических габаритов упаковки товара), Вайлдберриз почти не является в судебные заседания и не оспаривает позиции истцов.

По делам о неустойках, начисленных в результате взломов личного кабиента, ВБ, напротив, проявляет большую активность и сопротивляется взысканию с него таких неустоек.

Основной их довод в суде, как уже отмечалось выше, это то, что селлер должен сохранять свои логин и пароль в тайне; а если доступ в личный кабинет осуществил посторонний, то вероятнее всего он каким-то образом получил логин и пароль от самого селлера.

На сегодня есть уже решения не менее, чем по трем делам о взыскании с ВБ неустоек, связанных со взломами личного кабинета. В целом судебная практика складывается в пользу селлеров, но есть много нюансов ведения данных дел, а потому есть также и дело, выигранное маркетплейсом.

Именно поэтому необходимо сразу после того, как вы установили факт взлома личного кабинета и совершили первичные действия по восстановлению доступа, а потом обнаружили созданные злоумышленниками карточки и заказы по ним, обращаться к юристам, которые помогут Вам пройти все мероприятия этого чек-листа от начала и до конца, то есть, до возврата удержанных ВБ денег. 

Источник Антон Цымбалов